Panaszkezelés

A PÁTRIA Takarékszövetkezet Közvetítőjének Panaszkezelési Szabályai

 

Tisztelt Ügyfelünk!

 

A General Change Kft-nek mint a PÁTRIA Takarékszövetkezet közvetítőjének (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen.

Időnként előfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze.

Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezésű dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minőségével, Ügyintézői magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti elő.

Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza.

Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a www.mnb.hu/fogyasztovedelem oldalon.

 

Figyelmét és együttműködését köszönjük!

 

General Change Kft

Budapest, 2017. 10. 09.

 

 

  1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál

 

A Társaság, illetve Megbízója az Ügyfelei által előterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el:

  • szóban:
  • a személyesen: a Társaság Megbízójának székhelyén (2230 Gyömrő, Petőfi S. u. 22.), nyitvatartási időben, munkanapokon hétfőn 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között, valamint jelen Tájékoztató számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, annak nyitvatartási idejében,
  • telefonon: a 29/531-288 telefonszámon, a hét minden munkanapján 8 és 16 óra között, hétfői napon 8 és 20 óra között.
  • írásban:
  • a Társaság Megbízójának székhelyére címezve (2230 Gyömrő, Petőfi Sándor u. 22.)
  • a Társaság Megbízójának telefaxszámán: 29/530-213
  • elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a levai.zoltan@patriatakarek.hu e-mail címen fogadja

 

A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes!

A panasz kivizsgálására az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével kerül sor.

 

A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság, illetve Megbízója részére:

  • név
  • lakcím (székhely), illetve levelezési cím,
  • azonosító szám (szerződésszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.)
  • telefonszám
  • panasszal érintett termék/szolgáltatás
  • panasz leírása, oka és az Ön igénye
  • panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévő dokumentumok másolata, amely nem áll a Társaság rendelkezésére
  • értesítés módja
  • meghatalmazott útján történő eljárás esetén, érvényes meghatalmazás
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat

 

  1. A panasz kivizsgálása

 

A Társaság, illetve Megbízója a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása és orvoslása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az Ön szóbeli panaszáról a Társaság, illetve Megbízójának munkatársa Jegyzőkönyvet vesz fel.

 

A Jegyzőkönyv kitöltését követően, a Társaság, illetve Megbízója átadja Önnek, annak másolati példányát.

 

Telefonon előterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása és orvoslása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság, illetve Megbízójának munkatársa a panaszról Jegyzőkönyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzőkönyv egy másolati példányát a Társaság a panaszra adott válasszal egyidejűleg megküldi az Ön részére.

 

A szóbeli illetve telefonon közölt panaszról készült jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia:

  1. a) az ügyfél neve,
  2. b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  3. c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  4. d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  5. e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója,
  6. f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  7. g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása,
  8. h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
  9. i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

 

Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság, illetve Megbízója az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül, az ügyintéző élőhangos bejelentkezését.

 

Az Ön által előterjesztett panasz ezt követően átadásra kerül a Társaság Megbízója panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes körű válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehető leggyorsabban, legfeljebb a bejelentéstől számított 30 napon belül, megküldi Önnek.

 

Ügyintézőink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van.

 

Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetősége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 2. számú mellékletében található nyomtatványt használja. A meghatalmazást minden esetben közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. (Amennyiben nem a Társaság, illetve Megbízója által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a Polgári Perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott – a közokiratra és a teljes bizonyító erejű magánokiratra vonatkozó – követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 2. számú mellékletében található nyomtatvány, amelyet ha kitölt, aláírja és két tanúval is aláírattatja, akkor az megfelel a teljes bizonyító erejű magánokirat követelményeinek.)

 

Írásos panaszát Ön előterjesztheti:

  • Ön által megírt levélként,
  • a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványon ( számú melléklet).

 

Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság, illetve Megbízója részére, a fent jelölt módon:

  • Ön által megírt levélként,
  • a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványon ( számú melléklet) annak elektronikus úton történő megküldésével.

 

Tájékoztatjuk, hogy a Magyar Nemzeti Bank által a fogyasztói panasz bejelentésére kialakított formanyomtatvány elérhető az ügyfélszolgálati helyeken, valamint a Társaság honlapján is.

 

Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaság Megbízójának megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön kifejezetten kéri (írásban, e-mailben, illetve telefonon a jelen Tájékoztató 1. pontjában megjelölt telefonszámok bármelyikén), hogy a Társaság Megbízója panaszát elektronikusan válaszolja meg az Ön által megadott email címre. Ennek hiányában a Társaság Megbízója válaszát postai úton küldi meg Önnek.

 

  1. A panaszok megválaszolása

 

A Társaság Megbízója az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére.

 

Amennyiben a válaszadási határidő hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megelőző munkanap.

 

  1. Jogorvoslati lehetőségek a panaszkezelési eljárásban

 

Amennyiben az Ön által előterjesztett panaszt a Társaság Megbízója elutasítja, a Társaság Megbízója az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetőségekről.

 

Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat:

  • Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (Székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: 06-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu),

 

Amennyiben a panasza a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat:

  • Pénzügyi Békéltető Testülethez (székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172,
    telefon: 06-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
    ), illetve
  • bírósághoz.

 

A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltető Testület, a Magyar Nemzeti Bank, illetve a bíróság eljárását kezdeményezheti.

 

A Társaság Megbízója az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben köteles tájékoztatni Önt arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, amellyel a Pénzügyi Békéltető Testület által hozott határozatot magára nézve kötelezőnek és végrehajthatónak fogadta el. A válaszlevelében meg kell adnia a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, telefonszámát, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok:

 

  • elektronikus elérhetőségét,

(https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok)

 

Amennyiben a Társaság Megbízója az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság Megbízója a 30 naptári napos válaszadási határidőn belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság Megbízója alábbi elérhetőségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság Megbízója haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére:

  • telefonszám: 29/531-251
  • e-mail cím: levai.zoltan@patriatakarek.hu
  • postai cím: 2230 Gyömrő, Petőfi Sándor u. 22.

 

Fogyasztónak nem minősülő ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak.

 

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti az, aki a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minősül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye.

 

  1. Közzététel

 

A Társaság Megbízója a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján (www.patriatakarek.hu) is közzéteszi.

 

  1. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megőrzési határidők

 

 

Tájékoztatjuk, hogy a Társaság, illetve Megbízója a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

 

Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság, illetve Megbízója kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli.

 

Az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság, illetve Megbízója 5 évig őrzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság, illetve Megbízója öt évig őrzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság, illetve Megbízója öt évig őrzi meg, és az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen – kérésének megfelelően – huszonöt (25) napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített Jegyzőkönyvet. A Társaság, illetve Megbízója az ügyfél kérésére első alkalommal térítésmentesen kiadja a hangfelvétel másolatát. További hangfelvétel másolatok igénylésére a Társaság, illetve Megbízója által alkalmazott – befektetési szolgáltatáshoz és kiegészítő szolgáltatáshoz kapcsolódó – költség és díjtételek jegyzéke irányadó.